在入世（WTO）即将到来的时刻，为了让企业管理上一层次，夯实公司管理基础，使企业立于不败之地。公司在新世纪的开局年内将ISO9002质量管理体系标准植入公司电梯安装、维修全过程的管理中，加速ISO9002质量体系认证工作的节奏，规范内部运行机制，建立一套在一定框架内可执行的管理制度。经公司上下辛勤努力，已于今年9月17日正式获得了认证许可证书。ISO9002质量体系认证对我公司的管理工作和业务承接工作将有十分重大的实际意义。公司自贯标日起，在各方面都有明显的改观，按今年第二季度内部统计，我公司在电梯保养中每月每台平均故障率为0.29%，比去年下降了41%；顾客满意率达到了98.6%，比去年上升了3.1%；大修报验一次性合格率达到了100%；电梯安装质量合格率100%；公司设定的质量目标全面达标。

    开始实施这项工作初期，对许多管理干部来说ISO9002标准还是一个新鲜的辞藻，到底怎么做心中实在没有底。但是，经过8个月的努力，公司的决策层、管理层、作业层三个层次责职十分清晰，以前经常发生的工作层面上交叉、越位现象得以基本消除，同时层面与层面之间接口处的“盲点”不再成为部门与部门或人与人之间的推诿、扯皮矛盾交点。整个公司的工作在运行过程中忙中有序、忙中有规，全方位地处于科学的、系统的、受控的状态，管理层次得以全面提升；同时，电梯安装、维修工作自从引入ISO9002质量管理体系标准之后，没有额外增加平时的工作负担，因为各项制度有机地融合在一起，每个岗位职责与任务都很明确，工作范围有了确切的界定，各部门之间的重复劳动现象减少了，从而提高了工作效率。

    下面我就电梯安装、维修管理工作实行ISO9002质量体系标准的贯标工作谈一些体会。

1   为什么要在电梯安装、维修管理中引入ISO9002标准

    ISO9002质量管理体系标准是一个国际标准化组织制定和发布的管理类标准，它总结、提炼了世界各国质量管理理论及实践经验的精华，它是一套先进的质量管理标准，至于电梯安装、维修行业为什么要采用ISO9002标准建立质量管理体系，我们认为有以下几点理由。

1.1   电梯安装、维修管理有改进和加强的客观需要

    这几年来，我们电梯行业有关安装、维修的工作经过协会与各个兄弟单位的共同努力，在提高管理层次、强化管理工作、改善管理模式等方面有效地工作，整个行业的管理水平有了很大程度的提升。但是，总体看来我们的管理多数还是属于传统的“粗放式”的管理，基础相对薄弱一些，时有防不胜防的漏洞出现，虽然内部管理制度和规定不少，但是离电梯安装、维修业务依据自己的特点建立起一个全过程、全方位，科学、系统的电梯安装、维修、管理体系还有一定的距离，管理层面之间接口处的“盲点”比较多，如各个部门与岗位的工作责职怎样界定？有了问题哪个部门、哪个岗位去检查？去整改，验收？处罚标准是什么？处罚时谁去执行？等等具体问题。从前，我们公司内部经常会因此类问题让决策层（即公司领导）发“调头”，去“协调”。自从有了ISO9002质量管理体系标准后这些推诿、扯皮现象就彻底得以解决，处罚中的人为因素和随意性也就不再存在。

     随着我国加入WTO步伐的加快和市场经济的发展，要想在电梯安装、维修行业中立足和发展，采用ISO9000标准建立质量管理体系与国际管理服务标准接轨，方能“与时俱进”迎接入世的挑战。所以说，在电梯安装、维修管理中引进ISO9000标准，具有十分必要和现实的意义。
 
1.2   ISO9002标准适用于电梯安装维保行业的管理

    ISO9002质量管理体系标准之所以被世界各国广泛推行，不仅在它高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，而且更在于它的通用性和适用性，不受行业和产品的限制，对各行业有着广泛的兼容性与适用性。
 
    ISO9002质量管理体系标准要求以满足服务对象的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化管理体系，使各项工作及影响工作结果的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的管理体系审核及评审，力求不断改进和提高管理水平，确保预期的目标得以实现。任何一个单位要规范管理，提高效率，都可以按照ISO9000标准的要求建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化管理体系，促进管理的制度化、规范化和程序化。电梯安装、维修的服务性行业也不例外，我们可以通过对电梯安装、维修实施监督控制，促进服务工作的有效开展，通过定期审核和评价工作结果等形式，及时发现和解决存在的问题，改进管理方式，改善管理效果。
 
    总之尽管ISO9002质量管理体系标准具备起源于制造并且偏重于制造业管理特点，但它所蕴含着管理原理和方法，对电梯安装、维修服务行业同样具有重要的意义。

1.3   电梯安装、维修行业引入ISO9002标准具有较好的现实基础

    在电梯安装、维修管理工作中引入ISO9002标准无非是要求企业建立和运行一个符合ISO9002标准的管理体系。实际上企业在引进ISO9002质量管理体系标准前就已有着相应的管理模式，也就是存在着管理体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等内容。只不过管理模式没能完全地满足ISO9002质量管理体系标准的要求。

    贯标的目的就是要求我们能够按照ISO9002质量管理体系标准的要求来健全其管理体系，使之更加完善、科学和有效。更为重要的是我们有人力资源和物力资源的支持，尤其是人力资源方面，近几年各企业都已全方位地加强了教育和培训的工作力度，人员素质有了很大的提高，我们公司现有大、中专以上学历的职工占企业职工总数的比例已经很高，这就为开展ISO9002贯标打下良好的基础。同时，公司本身已经具有一套管理规章制度，业务操作规程等工作制度，这在相当程度上具有了建立电梯安装、维修质量管理体系的现实基础。

2   引入ISO9002标准的现实意义

    在电梯安装、维修管理中引入ISO9002质量管理体系标准，对企业来说，既是一次挑战，也是一次机遇，其意义远远超过了通过ISO9002质量管理体系认证这件事情本身的范畴，它给企业的发展方向和工作思路带来深远的影响。

2.1   强化质量意识的捷径

    ISO9002质量管理体系所强调的质量意识，将迫使我们强化责任意识、提高管理水平、改善管理模式、提高工作效率。而这些内容与集团公司提出的今后工作改进方向不谋而合，它将极大地提高我们职工的工作能力和业务水平，锻炼一支过硬的职工队伍，为新时期的电梯安装、维修工作打下坚实的基础。 

2.2   增强“以顾客为中心”的意识

    “以顾客为中心”的思想能大大地改善、密切与顾客的关系，营造一种互相信赖、互相支持、互相理解的环境，为服务工作的开展创造宽松的氛围，反之企业的服务工作离开了顾客的支持将寸步难行。
 
2.3   部门与岗位的责职分明，检验与整改的依据可查

    ISO9002质量管理体系标准强调的是责职分明和监督改进。在企业内部实行ISO9002质量管理体系标准可以打破大家同吃“大锅饭”的局面，充分调动各个层次员工的主观能动性、工作自觉性和钻研管理或技术的积极性。完善了奖优罚劣的机制，这些措施的实施将使以前那些混日子的“南郭先生”原形毕露，让那些真正想干好工作的员工感到有奔头，激励机制与制约机制双重保证得到真正的体现和兑现。

2.4   贯彻ISO9002质量管理体系标准，真正达到"与时俱进"的目的

    在电梯安装、维修管理中引入ISO9002质量管理体系标准是确保体制转换、观念变更、工作创新的很好的途径。它不仅促进我们改变思维模式，促进观念转变，还使我们变革许多旧有的工作习惯、管理方法；促使我们积极推广与运用新技术、新工艺；同时迫使我们积极采用自动化办公手段，使我们的服务工作跃上一个新的台阶，在新的探索中求得进步，从而有了新的全面突破。

3   电梯安装、维修行业引入ISO9002标准推广具有广泛的可行性

    随着科学技术和服务技术的迅猛发展，顾客的期望值在不断提高，企业所面临的竞争也越来越激烈，我们这种特殊行业的工作，如有闪失或失败付出的代价将是难于估价和计算的，因此企业不得不加强产品和服务质量的关注。特别是在进入WTO之后，服务贸易的发展已占世界贸易1/5的今天，服务质量的优劣尤为重要，它已经成为增加市场占有率的关键因素。显而易见，21世纪是质量的世纪。

    ISO9002质量管理体系标准就是帮助我们企业提高管理水平，提高服务质量。通过调查表明，近20%的企业通过体系认证促进了销售增长；近1/2的企业通过体系认证降低了质量成本；2/3的企业通过体系认证产品合格率有明显的提高；80%以上企业通过体系认证提高了市场竞争能力；3/4的企业通过体系认证提高了工作效率。我公司的实践有力地证明了ISO9002质量管理体系标准的确是我们提高企业后劲的一帖营养剂，是我们迎接WTO挑战的最可靠的保证。