今年6月，明珠广场的业主们开始自主管理，结束了由物业管理公司管理小区物业的日子。

　　从7月1日开始，明珠广场的自主管理团队着手收取新一年的物业费，然而直至7月15日，才收到十几户人家的物业费。自主管理物业的负责人傅平良告诉记者，如果物业费收不起来，团队里二十来人的工资就没有来源。在这个自主管理团队之前，明珠广场已经换了两家物业公司。物业和业主，本该是和谐共处的双方，却为何总是矛盾不断？

　　纠结：业主该享受怎样的服务

　　记者从市房地产业协会了解到，该市目前配备物业管理的小区(楼盘)有30余个，住户共一万多户，正式注册的物业服务企业有20余家。

　　“小区规模越小，物业管理成本越高。”这是许多物业公司负责人说得最多的一句话。据市房地产业协会统计，该市的楼盘规模普遍不大，大多为两百户左右，有的甚至只有一百户，物业服务上不了规模。如艺海星城200户，滨江小区136户，金玉广场159户。齐全的物业服务，要配备保安、保洁、工程、后勤、财务、主管等人员，因此小区规模越小，运营成本越高。

　　在月亮湾花园，已经在这里做了5年保安的厉忠民告诉记者，他们这里的物业公司在5月份又换了，但他们几个月亮湾花园的“老员工”没换人。月亮湾花园有420幢房子，可真正装潢入住的只有150户左右。厉忠民说，之前的那家物业公司能收到的物业费大约只有200户左右，有的房子已经几经易手，物业根本不知道谁是真正的主人。

　　同样是关于物业费的问题，在金色港湾业主QQ群里，一位买了房子还未入住的业主提问，自己没有入住是否可以不用缴纳物业费，或者少缴纳。对此，有业主表示，无论是已经入住还是未入住的业主，都应该交物业费，这是相关法规明确规定的。

　　业主都希望物业能提供优良服务、当好小区管家，物业则希望业主能按时缴纳物业费、遵守各项规定，当各自的期望和要求不能满足时，就容易产生矛盾。

　　小区业主觉得自己缴纳了物业费，却享受不到应有的服务；物业公司则喊苦，部分业主的要求超出自己职责范围，如果无法满足其要求，往往会收不到物业费。

　　到底哪些事情是物业该做的，而哪些又是超出物业公司服务范围的？

　　从事物业这一行已经三年的吴维益告诉记者，他管理的物业公司负责艺海星城和滨江小区两个地方的物业，工作中发现许多业主对服务范围并不清楚。作为一家物业公司的经理，吴维益认为物业公司负责的应该是小区的公共部位，公共设施设备的维护和保养，如电梯、二次加压设备等。

　　有的业主认为自己缴纳了物业费，享受的就是全方位的服务，比如进户门的把手坏了，厨房下水道堵塞等都应该是物业要负责的事情。吴维益认为这其实是业主误解了物业服务的范围，如果是公用水管坏了或者堵塞，这才是物业该负责的。

　　为了协调好与业主的关系，多家物业公司都表示只要自己力所能及，且不需要花费材料费，都会帮业主免费修理。金色港湾一不愿透露姓名的业主认为，不管是自住还是投资，一个好的物业服务,都可以使房子升值。

　　障碍：绕不开的遗留问题

　　“收费难!”在记者调查中，这是各物业公司最头疼的一个问题。7月15、16日，记者在调查中了解到，做得不错的物业公司收费率在90%左右，而有的物业公司收费率只达到50%。

　　“对服务不满意”是拒绝缴费的业主提出的理由。据统计，该市各小区物业公司基本还属于开发商选聘的前期物业公司，业主委员会成立后选聘物业公司还是极少数。双方的矛盾主要有：开发商遗留的问题成解不开的“死结”，如房屋质量出现问题。业主对开发商的不满转嫁给物业公司并发生对立情绪，部分业主在难讨说法的情况下，以拒缴物业费的方式表达不满。明珠广场三楼一业主，房子装潢入住后发生了漏水的事情，现在正在重新装潢。傅平良说，这样的业主不止一家，业主表示只有解决房屋质量问题才会缴物业费。双方的对立造成恶性循环：部分业主拒缴物业费——收费率低——物业公司服务质量下降——业主不满意其服务——拒缴物业费的人增多——物业公司撤走。

　　还有就是装修过程中产生的矛盾，因为没有执法权，物业公司觉得自己对一些业主野蛮施工无法监管，而其他业主则认为这该是物业管的事情，因物业管不起来而心生不满。虽然来这里做物业才一个月，但傅平良对接下去的工作已深怀忧虑。傅平良告诉记者，明珠广场许多街面房二楼商铺擅自开门，有的甚至乱搭建，造成小区其他业主不满拒缴物业费。傅平良说，这些都是物业管理人员无法解决的事情，业主对此不满意，更别说收物业费了。

　　相处：提升服务相互理解

　　随着该市房地产业的迅速发展，从2004年开始，物业服务行业也进入了快速成长期。完善的物业服务不仅是业主改善生活环境，提高生活品质的保证，同时也有利于促进社会和谐，物业服务的重要性越来越得到显现。

　　记者在采访中深刻体会到当物业与业主出现矛盾时，如果只是靠让物业公司“下课”手段解决问题，并不是一个好办法。无论是物业公司自动退出小区，还是业主“炒”掉物业公司。双方每一次“翻脸”，都会给小区广大业主的生活带来了许多不便。

　　物业服务企业应加强行业自律，主动公布收费和服务信息，自觉规范物业服务行为，促进业主与物业和谐相处。同时，对物业服务过程中存在的问题，要及时向业主们征求意见，获得广大业主的理解和支持，提高业主对物业服务的认同度，这样既有利于完善管理，促进自身发展，也有利于化解与业主之间的矛盾，最终达到和谐相处的目的。

　　物业服务行业是一个朝阳产业，但物业服务企业在社会上的认可度并不高，经营状况也并不理想。目前从业人员无论是社会地位还是经济收入都还比较低，市房地产业协会会长杜华告诉记者，从6月上旬开始，市房地产业协会正在开展一次物业服务行业调研活动，8月底将汇总调研材料，希望能通过这次调研提出一些建设性的意见，来解决物业服务行业发展中存在的问题，促进物业服务行业健康稳定发展。

　　中天世纪花城的业主金薇觉得，那里的物业服务蛮好的，不仅卫生打扫得干净，而且保安很负责。每次她忘记带门卡，喊保安开门，保安确认身份后会提醒她下次别忘记，同时进门后还提醒她及时关门。

　　住在时代花园的胡明兰也觉得，物业公司人员的服务意识很关键，物业人员的主动服务会让业主对物业公司有全新的认识。胡明兰说，有一次她80多岁的父亲来了,父亲在小区的花园里散步,在回家时老人家找不到回去的路了。见父亲没回来，胡明兰心里着急问保安有没有见到父亲,结果保安随即帮胡明兰去找，这让她很感动。

　　在豪庭世家小区，物业公司规定除了有车位的业主可以把车子开进小区外，其他业主的车子一律停在外面，如果搬家等急用的车辆，可特殊照顾停20分钟。这样的措施，让小区公共场所保持开阔，道路保持通畅，保证了小区业主的公共利益。记者在采访时看到，三四个孩子和家长正在小区玩耍，大家都对开阔整洁的环境挺满意。

　　胡其康已经做了八年物业管理，目前管理着四个小区，他也是市房协物业服务专业委员会主任。说起干物业这一行，他居然眼睛有点湿润，觉得实在太难，有苦没地方倾诉。他说，干物业还得做好服务，业主有什么要求，及时沟通解决，争取让业主满意。就在记者采访时，他接到了一位装修工人投诉保安的电话，他立即对事情进行了解，并做了双方的工作。同胡其康的管理方法类似，吴维益也要求员工，有怨言不要去争，把工作先做好。比如原本要求业主把垃圾拿到楼下，但是有些业主放在房门口，物业管理人员还是会把房门口的垃圾也收下来，因为他们做的是服务工作。