前不久，海南省《电梯维修保养服务规范》(以下简称《规范》)出台，据称这是我国首个正式出台的电梯维保服务规范。初创之举是否确凿其实并不重要，重要的是海南省《规范》的出台，再一次将电梯维保服务的规范化提升到了一个新的高度。即将于10月1日实施的《公共机构节能条例》中也特别将加强电梯的维护保养工作作为一项重要内容提了出来。由此，如何做好电梯维保服务，已经成为电梯企业和维保单位必须面对的课题。

　　维保服务亟待加强

　　“目前我国电梯市场越来越大，但电梯维保服务仍然比较混乱，服务水平参差不齐，缺乏规范的标准来制约电梯维保单位。”中国电梯协会秘书处工作人员不无忧虑地向记者道出了电梯维保市场的现状。

　　据了解，电梯与其他机电设备一样，需要定期检查、保养和维护，从而使电梯最大限度地达到并符合原设计、制造的标准和技术要求，并保证电梯设备的安全可靠运行，降低故障率和延长电梯设备的使用寿命。

　　目前电梯服务市场的混乱，由多种因素影响而成。有业内人士认为，不同的企业，其电梯维保服务差别很大，有些电梯企业过于关注销售环节，而轻视维保服务。同时，小企业的低价竞争也在一定程度上降低了服务水平。

　　三菱电梯维保负责人金毅认为，维保服务的规范和强化是现实的需要。随着业主产权观念的明晰，业主已经认识到电梯是业主自有产权，物业管理部门只是代管，业主对电梯等设施的管理日益重视；同时用户服务意识不断加强，对服务单位的监督逐步强化。两方面的因素给电梯企业的维保工作提出了很高的要求。

　　谈起电梯维修保养服务规范，海南省特种设备处王国昌形象地拿饭店服务的礼仪规范作比喻。他认为，迎宾、端盘、上酒等行为规范使得服务行为整齐划一，既彬彬有礼又实用美观，服务水平随之得到提升,电梯服务也非常需要这样一种规范来明确电梯维保的服务要求，使服务在安全的前提下达到规范化、标准化。

　　地方规范出台成效明显

　　在国家级电梯维保服务规范缺失的情况下，海南省针对该省电梯维保服务市场的实际情况，出台地方性的《规范》实属迈出了可贵的一步。

　　“目前国家级的电梯服务规范还没有，而地方性电梯维保项目非常需要细化的标准来进行规范。”王国昌向记者表示，电梯企业非常希望规范标准的出台，他们需要政府方面的引导，服务规范的明确有利于企业服务走向标准化，做到服务内容、服务规程心中有数，有规可依。

　　海南省《规范》自7月1日出台，该规范对电梯维保服务范围、基本要求、服务内容、服务质量评价、服务质量检查和服务质量纠纷处理等各项内容做出了细化的规定。

　　据王国昌介绍，为使该规范深入人心，有关部门制定相关的宣传贯彻办法，采取日常检查与规范宣传相结合、安全月活动及节日宣讲等多种形式加强该规范的宣传。

　　为使规范得以顺利贯彻到电梯日常服务中去，规范执行的监督显得十分必要。据王国昌介绍，行政性的维保服务监督和电梯管理人员的日常监督是主要的监督力量，而最终的规范执行效果要靠用户投诉的实际情况来评定。

　　据了解，自海南省《规范》出台以来，用户投诉率明显下降。维保单位，尤其是一些小企业，服务水平明显提高，服务内容也日益规范起来。

　　记者就电梯维保服务连线了海南省政府采购中心。据中心的吴主任介绍，维保服务在政府电梯采购中越来越得到重视，在标书的编制中充分考虑电梯厂家维保业绩、技术力量配备、服务响应速度等因素，或设置为参与投标的门槛，或设定评标分值。这些做法也进一步强化了企业维保服务意识，公共机构的电梯维保服务得到了相应改观。

　　服务意识的加法法则

　　“我们电梯企业的维保服务，永远做加法，只要电梯卖出一台，我们在市场上就多一个服务客户。”金毅一语道破电梯维保服务的工作特点。

　　金毅表示，电梯维保服务是一种长期行为，其建设投入大，但产出却相对较少，资金回报周期非常长，使企业在短期内无法看到投资效益。也正是这点，使得有些企业不能把关注点放在维保服务上。但是作为一项长期投资行为，电梯维保将对企业经营和市场开拓产生极为深远的影响。因此，企业应该高度重视这个加法法则，把握每个用户的需求特点，提供多样化、高质量的维保服务。

　　提到维保服务规范，金毅谈出了个人的看法。他认为，细化的维保服务操作规范的适时出台极为必要，这是行业自律的基本要求。以前同类的规范并不是没有，但是不够明确具体，缺乏操作的细化约束，让执行者不知该执行到哪个点。同时他认为，规范电梯维保服务，规范的约束必不可少，但关键还要靠企业服务意识的不断强化。

　　康力电梯对维保服务的重视，从公司广泛流传的一句话中可见一斑：电梯销售把单拿下了，维保服务把用户留下了。简单朴实的一句话，却精准地诠释了维保服务的重要。

　　康力电梯维保部陆经理在接受记者采访时说：“康力非常重视维保服务，也希望有服务规范早日出台。有了规范作为参照，维保单位和业主都清楚服务应该做到什么程度。”

　　服务规范为企业的服务行为制定了标准，而要切实达到标准，还需要企业克服目前诸多电梯服务方面存在的问题。陆经理认为，维修服务人员缺乏专业培训是共性问题，这一点严重影响了服务水平，小企业表现尤为突出。另外，维保人员流动大，服务力量不足。现在一些厂家生产任务和销售量较大，而服务力量却相对薄弱，无法跟上市场开拓的步伐。这些方面都是管理部门和企业应该高度重视的。

　　有业内人士指出，服务规范对于电梯维保服务管理必不可少，但源头治理应该是规范服务的首要环节。要严把资质评定、发证的首要关口，同时，服务规范的出台，要更多地关注电梯企业的发展，为企业建设良好的市场环境，而非更多地关注罚则。