事发电梯仍在维修当中。

　　昨天上午8点58分左右，亚洲海湾酒店的三名客人被困在三四楼之间的客房电梯里，包括一名4岁女童。大约40分钟之后，电梯才回到三楼，被困人员被解救。

　　事件

　　电梯开了一条小缝，维修人员说没办法操作

　　被困的刘女士事后告诉记者，昨天上午快9点时，她带着4岁的女儿从五楼的客房出来，乘坐电梯下楼。电梯在四楼停了下来，进来一名男子，提着大包小包的行李，要去赶飞机。电梯门关上后，惊魂一幕发生了：轿厢突然下坠了一下，然后又停了下来。

　　刘女士说，她当时将每个楼层的按钮都按了一遍，又按紧急电话，可一直无人接听。她用手机联系同事，同事去找前台，大约10多分钟后，才有维修人 员赶来，随后电梯开了一条小缝。维修人员说，电梯卡在三四楼之间，他没有电梯安全管理员证，没办法操作。直到9点半左右，电梯维保公司的人才赶来，10多 分钟后，电梯才慢慢悠悠地回正到三楼，他们终于顺利出了电梯。他们一共在电梯里困了40多分钟。

　　刘女士说，被困期间，担心女儿受惊吓，她一直在安抚女儿，女儿累了，她就坐在地板上，让女儿坐在她身上一起唱歌、聊天。那名男子一直担心赶不上飞机，情绪很急躁，一度爆粗口，还踢了轿厢门一脚。

　　至于电梯故障的原因，酒店工程部的工作人员称，是电梯的一个轴承变形了，由于电流过载导致突然停止。昨天中午，记者离开现场时，这部电梯仍在维修中。据称，检修需要几天时间。

　　昨天中午11点多，酒店的王经理表示，愿意向刘女士他们进行口头或书面形式的道歉，并减免他们的部分费用。如果刘女士有要求，可以帮安排不需要电梯的客房。

　　对于这样的处理意见，刘女士不满意。

　　质疑1

　　如果我们没带手机，被困的情况啥时才能发现?

　　刘女士说，她走出电梯时，听到通话器里传出声音，告诉他们要慢慢走出去。但在他们被困期间，多次按了紧急电话，却一直无人接听，当时电梯一直没有停电，保安从监控中肯定能看到有人被困了。

　　刘女士不解，明明有人值班，为什么不接电话?“如果我没带手机，或者电梯里没信号，我们被困的情况什么时候才会被发现?” 记者就此事咨询酒店。酒店工程部的阮先生说，事情发生在酒店北区，北区有独立的监控室，里面是24小时有人值班的。至于当时为何没人接听电话，他表示并不 知情。

　　随后，记者向现场处理此事的酒店负责人了解，自称姓王的销售经理拒绝回答这个问题。

　　质疑2

　　为何被困半个小时救援人员才来?

　　刘女士不解:被困10分钟后，才有维修人员过来看了一下;被困半个小时后，才有电梯维保公司的人员过来。这个过程为何如此漫长?

　　酒店方的解释是，整个酒店共有4部电梯，只有两名员工持有电梯安全管理证，两人轮班。最近，其中一名员工离职了，新招的员工还在考证中。事发时，那名持证的员工刚好在休息，过来比较慢，他们只得通知电梯维保公司的人过来。

　　质疑 3

　　为何一直问我们怎么解决却不给个处理意见?

　　对于刘女士的遭遇，她的同事们都很气愤。他们赶到电梯口时，现场只有一个门童，随后才来了几名维修员工。在此过程中，一直是同事们在电梯外安抚里面被困的人。刘女士出来后，酒店的负责人虽然跟在身后，却连一句关切的话都没有。

　　刘女士说，他们曾要求酒店的经理过来处理此事，但一直没有过来，只有销售经理和大堂副理过来了，可态度有问题，“那位王经理一直问我们想怎么样解决，却没有给一个处理的意见。”

　　【记者手记】

　　这样的服务该打几星?

　　在与酒店方交涉过程中，刘女士提出质疑:这真的是家五星级酒店吗?

　　客人选择五星级酒店，看重的就是一个舒适、安全、方便的服务环境。刘女士的要求，不过是一句关切的问候、一声诚挚的道歉、一个合理的解释和一个 让人满意的态度。但遗憾的是，昨天现场的两位负责人不断“讨价还价式”地试探客人的心理底线，想要了解客人的“心理价位”，更像在进行一场谈判，甚至抱怨 “客人反应很迅速，把记者都叫来了。”

　　刘女士一行对这家酒店难以留下好印象，幸好，他们对厦门还是相当认同的，觉得厦门空气好、景色美，对鼓浪屿也是心驰神往。在纠结完一个上午之后，他们选择暂停交涉，继续厦门之旅。

　　在此想提醒那家酒店，“硬件”都五星级了，请把“软件”也做到“五星级”;价格与国际接轨了，请别让服务质量开倒车。